Vận hành lưu trú cần một trạng thái phòng thống nhất giữa lễ tân và buồng phòng. Khi đặt phòng đến từ điện thoại, kênh trực tuyến và khách đến trực tiếp, cần quy định rõ nơi ghi nhận đặt chỗ, tiền cọc, giờ nhận/trả phòng và ai cập nhật thay đổi.
- 01Đặt chỗNgày ở, giá, nguồn đặt
- 02Chuẩn bịDọn phòng và kiểm tra
- 03Lưu trúCheck-in và dịch vụ
- 04Trả phòngĐối soát và bàn giao
Sơ đồ tham khảo; tên trạng thái và trách nhiệm cần được thống nhất theo quy trình của từng đơn vị.
QUY TRÌNH THAM KHẢO
Một luồng vận hành rõ người, rõ việc
- 01
Tiếp nhận yêu cầu và giữ phòng
Ghi ngày đến/đi, số khách, loại phòng, giá đã báo, nguồn đặt, thông tin liên hệ và điều kiện giữ chỗ. Xác nhận rõ tiền cọc, thời hạn giữ phòng và cách xử lý khi khách đổi kế hoạch.
- 02
Chuẩn bị phòng trước giờ nhận
Buồng phòng cập nhật trạng thái đang dọn, cần kiểm tra hoặc sẵn sàng. Lễ tân chỉ xếp phòng sẵn sàng theo tiêu chí của cơ sở và báo kịp thời nếu khách đến sớm.
- 03
Nhận phòng và quản lý phát sinh
Đối chiếu đặt chỗ, ghi nhận thông tin lưu trú theo quy trình của cơ sở và thống nhất cách chuyển dịch vụ phát sinh như minibar, giặt ủi hoặc ăn uống vào hồ sơ phòng.
- 04
Trả phòng và đối chiếu
Rà các khoản phòng, phụ thu, dịch vụ và tiền đã nhận; xác nhận tình trạng phòng sau khi khách trả. Nếu có kênh đặt phòng ngoài, quy định người cập nhật trạng thái để hạn chế nhận trùng.
- 05
Chốt ca và theo dõi công suất
Đối chiếu tiền cọc, thanh toán, hoàn/đổi và khoản còn phải thu. Theo dõi công suất phòng, giá phòng bình quân và doanh thu theo ngày để điều chỉnh lịch nhân sự, vệ sinh và kế hoạch bán phòng.
ĐIỂM CẦN THEO DÕI
Chọn số liệu giúp ra quyết định
- Phòng trống, phòng đã xác nhận và phòng chưa sẵn sàng.
- Tỷ lệ nhận phòng đúng giờ và thời gian quay vòng phòng.
- Doanh thu phòng, phụ thu, dịch vụ phát sinh và khoản còn phải thu.
- Hủy/đổi phòng theo nguồn đặt và thời điểm.
- Chênh lệch giữa lịch đặt, tình trạng phòng và thu ngân.
LỘ TRÌNH BẮT ĐẦU
Triển khai từ một quy trình nhỏ
- 1Thống nhất loại phòng, sức chứa, thời gian nhận/trả và quy tắc đặt cọc.
- 2Mô tả luồng cập nhật trạng thái giữa lễ tân và buồng phòng.
- 3Đối chiếu các kênh nhận đặt; xác định hệ thống nào là nguồn lịch chính.
- 4Chạy thử với một nhóm phòng và một ca trực; rà soát sai lệch trước khi triển khai toàn cơ sở.
CÂU HỎI KHẢO SÁT
Thống nhất trước khi chọn giải pháp
- Đặt chỗ chưa cọc được giữ đến khi nào?
- Ai được đổi giá, miễn phụ thu hoặc hoàn tiền?
- Khi phòng chưa sẵn sàng, lễ tân thông báo và điều phối khách thế nào?
- Nếu dùng nhiều kênh đặt phòng, cơ chế đồng bộ và xử lý trùng được xác nhận ra sao?
BÀI HƯỚNG DẪN THEO CHỦ ĐỀ
Đọc sâu hơn về Quản lý Khách sạn
Chọn một tình huống cụ thể để xem cách tổ chức công việc, dữ liệu và bước kiểm tra.
Quy trình quản lý đặt phòng, nhận phòng và trả phòng
Các bước giữ phòng, xác nhận tiền cọc, chuẩn bị phòng, check-in, dịch vụ phát sinh và đối chiếu khi khách check-out.
Đọc bài viếtQuản lý buồng phòng và trạng thái phòng khách sạn
Cách phối hợp lễ tân với buồng phòng bằng trạng thái, danh sách ưu tiên và bước kiểm tra chất lượng trước khi giao phòng.
Đọc bài viếtTheo dõi doanh thu phòng và dịch vụ phát sinh
Cách tách doanh thu tiền phòng, minibar, giặt ủi và các khoản khác để đối chiếu theo khách lưu trú, ca trực và kỳ báo cáo.
Đọc bài viếtCách kiểm soát lịch phòng khi nhận khách từ nhiều kênh
Những bước cần thống nhất để giảm nguy cơ giữ trùng phòng khi cơ sở nhận đặt qua quầy, điện thoại và nền tảng trực tuyến.
Đọc bài viếtTrao đổi quy mô, cách vận hành và ưu tiên để cùng xác định phạm vi phù hợp.